[국민권익위원회]"인공지능 결합한 국민신문고, 사용 한 달"… 업무에 실질적으로 도움 되…

□ 국민권익위원회(위원장 정일연, 이하 국민권익위)는 오늘(11일) 국민신문고에 시범 도입한 ①민원답변 초안 제공, ②빈발 민원 일괄처리 등 인공지능 기능을 활용하고 있는 식품의약품안전처·국토교통부·인천광역시·경기도 시흥시와 함께 현장활용 경험과 발전방안을 논의하는 간담회를 개최하였다.

□ 국민권익위는 국민들이 더욱 빠르고 정확한 민원답변을 받을 수 있도록 국민신문고에 인공지능을 탑재하여, 지난 2월 5일부터 4개 기관을 대상으로 운영을 시작해 약 한 달간의 성과를 공유하고 의견을 듣기 위해 자리를 마련했다

식품의약품안전처는 인공지능이 관련 법령, 기존 민원 사례 등을 분석하여 민원 질의에 대한 답변 초안을 민원처리 담당자에게 제시하는 '인공지능 민원답변 추천 서비스'를 이용하고,

국토교통부·인천광역시·시흥시는 유사한 내용의 민원을 인공지능이 자동으로 식별하고 하나의 민원 처리 단위로 묶어 처리할 수 있는 '빈발·중복민원 일괄처리 서비스'를 이용하고 있다.

□ 이번 간담회에서는 국민신문고 인공지능 기능을 활용하고 있는 식품의약품안전처 등 4개 기관의 운영 현황을 점검하고, 업무 활용 과정에서 경험한 개선점 및 발전방안 등 의견을 자유롭게 교환하였다.

식품의약품안전처는 민원답변을 작성하는 과정에서 인공지능의 답변 초안이 실무에 실질적인 도움이 되고 있다면서, 지속적인 민원 학습데이터 개선을 통한 답변 품질 개선을 요청했다.

국토교통부·인천광역시·경기도 시흥시는 특정 논점에 대해 반복적으로 제기되는 민원을 인공지능이 효율적으로 처리할 수 있도록 도움을 주고 있다며, 향후 지속적인 인공지능 학습과 개발이 필요하다는 의견을 제시하였다.

또한, 국민신문고로 들어오는 민원 데이터를 토대로 인공지능이 포착한 주요 논점을 각급 기관에 공유하고 담당부처와 지방정부가 신속하게 대응하는 방안에 대해서도 의견을 나누었다.

□ 국민권익위 정일연 위원장은 "이번 간담회는 실제 업무에서 인공지능 기반 민원 서비스를 활용하면서 얻은 경험을 공유하고 향후 발전 방향을 함께 모색했다는 점에서 의미가 크다."라며, "국민신문고를 이용하는 1,407개 기관을 대상으로 인공지능 서비스를 확대 제공하기 위해 올해 정보화전략계획을 수립하고 내년부터 시스템 구축을 추진할 예정이다."라고 밝혔다.