넷플릭스, OTT 종합 만족도 1위…꼴찌는 디즈니플러스

OTT 업체별 종합 만족도 점수를 나타내는 그래프 (5점 만점) / 사진 한국소비자원

(콕스뉴스 김영수 기자) 오징어게임 등 오리지널 콘텐츠로 중무장한 넷플릭스가 국내 OTT 시장을 이끄는 가운데, 디즈니플러스가 최저 평점을 받으며 체면을 구겼다. 

한국소비자원은 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개 회사에 대한 소비자 만족도 조사를 실시한 결과 넷플릭스가 종합 만족도 3.75점(5점 만점)으로 1위를 차지했다고 14일 밝혔다.

조사 대상인 5개 OTT 업체의 평균 종합 만족도는 3.64점이었으며, 넷플릭스에 이어 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점)가 2, 3위에 올랐다. 웨이브는 3.62점으로 4위, 디즈니플러스는 3.51점으로 꼴치의 불명예를 안았다.

서비스 이용 관련해 서비스 제공의 정확성과 일관성을 평가하는 '서비스 신뢰성' 점수는 3.94점으로 가장 높은 만족도를 기록했지만, 고객 이해와 의견 반영 등 '고객 공감' 부문은 3.65점으로 점수가 낮았다.

핵심 서비스 부문에서는 '결제 편의성'이 4.01점으로 최고점을 받았고, '제공 혜택'은 3.46점으로 가장 낮았다. 세부 항목별로는 '이용요금' 부문에서 쿠팡플레이가 3.74점, '콘텐츠 품질' 부문에서는 넷플릭스가 4.07점으로 각각 높은 평가를 받았다.

소비자들이 OTT를 선택하는 주요 기준은 '콘텐츠의 다양성'(20.3%)이 가장 큰 비중을 차지했으며, '이용 요금의 적절성'(19.1%), '오리지널 콘텐츠의 만족성'(17.3%) 순으로 나타났다.

OTT 만족도 조사 세부 항목 점수를 나타내는 표(각 5점 만점) / 사진 한국소비자원

업체별 선택 이유도 차별화됐다. 넷플릭스와 웨이브는 '콘텐츠 다양성', 디즈니플러스와 티빙은 '오리지널 콘텐츠', 쿠팡플레이는 '적절한 이용요금'이 주된 선택 요인으로 조사됐다.

OTT 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 12.2%였으며, 이 중 '접속·서버 장애'가 42.1%로 가장 많은 불만 요인이었다.

소비자의 OTT 업체별 이용 요금제를 분석한 표 (단위 : 명) / 사진 한국소비자원

한국소비자원은 "조사 결과를 바탕으로 해당 사업자들에게 시스템 관리 강화와 다양한 요금제 운영 등 서비스 개선을 요청할 계획"이라고 밝혔다.