홍범식 경영철학 실현 LGU+, AI 기반 품질 시스템 공개

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템' 소개 기자간담회에서 신규 시스템에 대해 소개하고 있다. / 사진 LG유플러스

(콕스뉴스 이진 기자) LG유플러스가 홍범식 사장의 경영철학인 품질, 보안, 안전을 실천하며 ICT업계 혁신을 이끌고 있다. 올해 초 전국 통신국사 현장 중심 안전관리로 업계 최초 재해경감 우수 인증을 획득한 데 이어, 세계 최초 온디바이스 AI 기반 ‘안티딥보이스’ 솔루션을 출시해 딥보이스 기반 보이스피싱을 차단하며 보안 신뢰를 높였다. 이제 LG유플러스는 품질관리에 AI 기술을 결합, ‘고객 불만 제로화’라는 새로운 과제에 도전한다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은  IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

이 시스템의 핵심은 방대한 데이터 처리 능력이다. AI는 매일 270종의 고객 데이터  1조개를 분석해 이상 징후를 탐지한다.

실시간 방송의 화질이 저하되는 상황을 예로 들면, 기존에는 고객이 고객센터에 불만을 접수한 후 원인을 찾아 해결하는 방식이었다. 수작업으로 진행하는 데이터 분석에만 7만시간이 걸렸다.

하지만, 앞으로는 고객이 별도로 신고하지 않아도 AI가 자동으로 문제를 파악하고 재부팅이나 원격 조치를 한다. AI 시스템 도입으로 소요 시간이 6시간으로 단축됐다. 시범 운영 결과 고객 불만 접수가 약 10% 줄어들었고, 고객 불만 예측 정확도는 30%를 기록했다.

AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 ▲데이터 수집 ▲AI 학습 ▲이상탐지 및 조치 등 3단계로 구성된다.

첫 번째 단계에서는 IPTV 시청 시 발생하는 단말 품질 데이터와 인터넷 공유기, 네트워크 연결 상태 등 총 700종의 데이터를 수집한다. 이 중 270종을 선별해 AI 분석이 가능한 형태로 가공해 저장한다.

두 번째 단계는 AI 학습이다. 과거 서비스 이상 사례와 정상 사례를 비교 분석해 정확도를 높인다. 특히 딥러닝 기반 최신 AI 모델인 '시계열 데이터 처리 기술(Transformer)'을 최적화해 사소한 오류까지 식별할 수 있도록 정밀도를 향상시켰다.

마지막 단계에서는 학습된 AI가 고객 환경을 분석해 서비스 상태를 판단하고, 이상 징후 발견 시 재연결이나 재시작 등 최적의 원격 조치를 자동 실행한다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 사진은 왼쪽부터 김진만 고객경험품질혁신담당, 강봉수 품질혁신센터장, 조현철 데이터사이언스Lab장 / 사진 LG유플러스

LG유플러스는 현재 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 시스템을 운영하고 있으며, 내년 중 400만명의 모든 IPTV 고객으로 확대할 예정이다.

장기적으로는 IPTV뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대해 '완전 자율 관리체계'를 구축한다는 방침이다.

홍범식 LG유플러스 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기의 중요성을 강조해왔다. 이번 AI 시스템 도입도 이러한 경영 철학의 연장선상에서 이뤄졌다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반 시스템을 개발해 도입했다"며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다"고 밝혔다.