4명 중 1명 불만·피해 경험 백화점…롯데백, 소비자 만족도서 꼴찌

백화점 업체별 종합만족도 조사 결과를 나타내는 그래프 (단위: 점/ 5점 척도) / 사진 한국소비자원

(콕스뉴스 이지민 기자) 대형 백화점 대표 3개사에 대한 소비자 만족도 조사에서 현대백화점이 1위에 오른 반면, 롯데백화점은 꼴찌를 차지했다. 백화점 이용 고객이 가장 불만을 표시한 것은 주차 문제였다. 

다만, 백화점 방문 고객 4명 중 1명은 불만이 있거나 피해를 경험했다고 밝혔다. 개선이 필요하다. 

한국소비자원은 소비자공익네트워크와 함께 주요 백화점 3사에 대한 소비자 만족도를 조사해 19일 발표했다. 두 기관은 4월 30일부터 5월 8일까지 최근 1년 이내 백화점에 방문해 상품(의류, 식·음료 등)을 구매한 경험이 있는 소비자 1500명(업체별 500명)을 선발해 온라인 조사 방식으로 만족도를 조사했다.

백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘현대백화점’이 3.85점으로 가장 높았다. ‘신세계백화점’은 3.83점, ‘롯데백화점’은 3.75점을 기록했다. 

서비스 이용 과정(5개) 중 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

서비스 이용 과정 관련 세부 항목은 ▲시설 및 환경(4.12점) ▲서비스 신뢰성(3.98점) ▲고객 응대(3.92점) ▲직원 전문성(3.89점) ▲고객 공감(3.81점) 등이 있다. 

핵심 서비스(7개) 조사에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, ‘가격’과 ‘주차’ 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.

‘브랜드·상품’에서는 ‘신세계백화점’이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 ‘현대백화점’이 3.91점으로 만족도가 높았다.

핵심 서비스 세부 항목은 ▲브랜드·상품(4.00점) ▲고객센터(3.95점) ▲환불·교환·반품(3.94점) ▲부대시설(3.86점) ▲혜택·멤버십(3.84점) ▲주차(3.77점) ▲가격(3.66점) 등이 있다. 

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드 및 상품 다양성’(40.2%)이었으며, 다음으로 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.

신세계백화점은 ‘브랜드 및 상품의 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장의 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대 및 서비스 품질의 우수성’을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만6000원이었다. ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만1000원) ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만6000원), ‘식품관 상품’(17만4000원) 등 순이었다.

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상 1500명 중 24.9%인 374명으로 조사됐다. 이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았으며, 특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에 주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.