SKB, AI 상담과 챗봇으로 고객센터 AI 전환 가속화

SK브로드밴드는 고객이 말로 문의하면 AI가 답변하고, 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 동시에 안내하는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다. / 사진 SK브로드밴드

SK브로드밴드가 AI 기술을 활용해 고객센터 이용 방식의 변화를 본격화한다. AI 상담과 챗봇을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환을 가속화한다.

SK브로드밴드는 고객이 말로 문의하면 AI가 답변하고, 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 동시에 안내하는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

그동안 고객센터 전화 상담은 긴 ARS 음성 안내를 듣고 버튼을 여러 번 눌러야 원하는 메뉴에 도달하는 구조였다. 상담원 연결까지의 대기 시간 역시 고객 불만이 반복적으로 제기돼 왔다. SK브로드밴드는 이러한 불편을 줄이기 위해 24시간 이용 가능한 AI 기반 상담 서비스를 기획했다는 설명이다.

이번 서비스의 가장 큰 특징은 ‘멀티모달(Multi-modal)’ 방식이다. 기존 AI 콜봇이 음성 안내에 그쳤다면, 새 서비스는 음성 답변과 함께 요금, 상품 정보, 절차 안내 등을 스마트폰 화면으로 실시간 제공한다. 고객은 AI와 대화하며 화면을 보면서 필요한 업무를 처리할 수 있다.

이 서비스를 통해 고객은 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경 및 결합 신청, 고장 진단 등 200여 개의 자주 묻는 상담 업무를 상담원 연결 없이 처리할 수 있다. 단순 문의를 넘어 실제 업무 처리까지 AI가 담당하는 셈이다.

개인화 기능도 강화됐다. 예를 들어 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경이나 취소 안내를 우선 노출해 불필요한 메뉴 탐색을 줄였다. 고객 상황에 맞춘 화면 제공으로 상담 속도와 편의성을 동시에 높였다는 평가다.

SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 시범 운영을 진행한 뒤, 적용 대상을 단계적으로 확대하고 상담 범위도 지속적으로 늘릴 계획이다. AI 상담의 성과는 이미 숫자로 확인되고 있다. 지난해 10월 선보인 AI상담챗봇 2.0의 월 평균 상담 건수는 31만 6000건으로, 기존 챗봇 대비 2.6배 증가했다.

향후 B tv 카카오톡 채널과 챗봇을 연동해 상담 접근성을 높이고, 자동 완성어, 대화 이력 조회, 각종 증빙 서류 재발행, 포인트·쿠폰 조회 등 기능도 추가할 예정이다. SK브로드밴드는 는 방침이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “‘보면서 말로 하는 AI 상담’은 음성과 시각 정보를 결합해 고객의 셀프 처리를 돕는 서비스”라며 “고객 경험과 상담 효율을 동시에 높이는 방향으로 AI 기술을 지속 고도화하겠다”고 말했다.