최근 3년간 외식업 65% 노쇼 피해…정부, 위약금 기준 높여

최근 3년간 업종별 노쇼 피해 발생 횟수를 분석한 그래프 / 사진 중소벤처기업부

중소벤처기업부(중기부)는 소상공인 노쇼 피해 실태조사 결과를 발표하고 피해 예방 및 지원 강화에 나선다고 1일 밝혔다. 

소상공인시장진흥공단과 한국외식업중앙회가 2025년 11월 24일부터 12월 10일까지 외식업종 214개사를 대상으로 실시한 조사에 따르면, 응답자의 65%가 최근 3년 이내 노쇼 피해를 경험한 것으로 나타났다.

피해 점포 기준으로 최근 3년간 노쇼는 평균 8.6회 발생했으며, 1회당 평균 손실액은  44만3000원으로 집계됐다. 예약 취소로 인한 식재료 폐기 등이 직접적인 매출 손실로 이어지고 있는 것이다.

특히 노쇼 피해 후 손해배상 청구나 고소 등 법적 조치까지 진행한 경우가 피해 점포의 35%에 달해 소상공인의 분쟁 대응 부담이 큰 것으로 확인됐다.

조사 결과 외식업 현장의 예약 방식은 전화 예약이 95%로 절대적 비중을 차지했고, 네이버·카카오 예약 서비스는 18%, 음식점 예약 앱은 5% 수준이었다. 전화 예약은 예약자 실명 확인이 어려워 노쇼 피해에 취약한 구조다. 예약보증금을 설정한 점포도 14%에 불과해 사전 대응 장치가 제한적인 것으로 나타났다.

공정거래위원회는 소비자분쟁해결기준을 개정해 2025년 12월 18일 시행에 들어갔다. 개정 기준에 따라 오마카세, 파인다이닝 등 예약 기반 음식점과 대량 주문의 경우 총 이용금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하로 위약금을 설정할 수 있다. 기존에는 외식업 예약부도 위약금이 총 이용금액의 10% 이하로 제한됐었다.

변경된 위약금 기준을 적용받으려면 사업자가 위약금 기준을 소비자에게 문자메시지 등으로 사전 고지해야 한다.

중기부는 소상공인 불공정거래 피해상담센터의 상담 범위를 노쇼 피해까지 확대하고, 내년부터 법률 상담을 지원한다. 매년 정기 실태조사를 통해 피해 발생 추이와 업종별·지역별 특성을 점검하고, 제도 개선 효과를 분석해 지원 체계를 고도화할 계획이다.