[조타수] 구글·애플도 안 하는 일을 원스토어가…게임 사고 '면책' 전면에

토종 앱마켓 원스토어의 약관 개정 관련 내용을 설명하는 이미지 / 사진 콕스뉴스가 제미나이로 생성

원스토어가 게임 거래 시장과 관련한 사고 발생 시 책임 범위를 명확히 하겠다는 명분으로 약관을 개정했다. 그런데 자세히 보면 명확해진 건 이용자 책임이고, 흐릿해진 건 플랫폼 책임이다. 구글과 애플도 하지 않는 방식으로 면책 조항을 전면에 새겼다.

배경부터 보자. 한국소비자원에 따르면 2022년부터 2024년까지 온라인 게임 관련 피해구제 신청은 총 1055건이었고, 2024년에만 519건이 접수돼 전년 대비 80.2% 급증했다. 피해 유형 중 가장 많은 건 아이템 구입 후 환불 거부였다. 시장이 커질수록 분쟁도 커지는 구조다. 원스토어가 이 시점에 약관을 손본 것이다.

개정안의 핵심 논리는 이렇다. 이용자가 산 건 게임 아이템이 아니라 코드나 링크 같은 '지급 수단'이다. 그 수단을 전달했으면 원스토어 할 일은 끝이다. 돈을 받고 물건 대신 영수증을 줬는데, 물건이 안 와도 영수증은 줬으니 책임 없다는 논리와 크게 다르지 않다.

면책 사유는 약관 9조에 촘촘하게 박혔다. ▲구매회원의 계정 정지·이용 제한 등 이용자 귀책 ▲게임 운영자의 서비스 정책 변경·점검·서버 장애 등 게임사 귀책 ▲이용자가 지급 수단을 안내와 다르게 사용한 경우. 이 세 가지 중 하나라도 해당되면 아이템이 안 들어와도 원스토어는 빠진다. 게임사 서버가 터져도, 게임사가 정책을 바꿔도 원스토어 책임이 아니다.

더 눈에 띄는 건 14조 개정이다. 기존에는 아이템을 못 받으면 '하자 있는 상품'으로 보고 구매 계약을 해제할 수 있었다. 개정안은 여기에 단서를 달았다. 9조 3항 면책 사유에 해당하면 아이템 미지급을 하자로 보지 않는다는 것이다. 그러면서 "해당 게임 운영자에 대한 문의 경로 등 관련 정보를 안내한다"고 적었다. 환불 대신 '게임사 고객센터 번호' 하나로 문제를 미루겠다는 얘기다.

소비자들은 이미 게임사에 문의하면 앱마켓으로, 앱마켓에 문의하면 게임사로 안내받는 구조 속에서 환불이 장기간 지연되거나 거절됐다고 호소해왔다. 원스토어는 이번 개정으로 그 핑퐁 구조를 약관에 공식화했다.

구글과 애플도 완벽하지 않다. 하지만 두 플랫폼은 결제와 환불 체계에서 플랫폼이 먼저 나서는 구조로 설계돼 있다. 반면 원스토어는 반대 방향을 택했다. 돈은 원스토어가 받고, 문제가 생기면 게임사한테 가라는 구조를 약관으로 굳혀놓은 것이다. 구글과 애플이 하지 않는 방식이다.

게임 아이템에 돈을 쓰는 이용자라면 어떤 플랫폼을 쓸지 다시 따져볼 때다. 분쟁이 생겼을 때 플랫폼이 먼저 나서느냐, 게임사한테 가라고 하느냐. 원스토어는 이번 약관으로 '우리는 책임지지 않는다'는 답을 굵고 명확하게 적어놨다.