이통사 신년사로 살펴본 올해 키워드는 기술 선도 아닌 '내실'

이통3사 로고 / 사진 각 사

이통 3사가 발표한 신년사 내용을 종합하면, 올해 핵심 키워드는 단연 고객신뢰다. 각 사의 표현과 방식은 조금씩 달랐지만, 공통적으로 '초거대 AI·초개인화·초연결' 같은 기술 키워드는 한 단계 뒤로 물리고, 그 앞단에 신뢰 회복과 관계 재정립을 내세운 점이 눈에 띈다. 이는 통신 품질, 요금제, 개인정보 보호, AI 윤리 논란 등으로 누적된 피로감 속에서, 단순한 기술 과시나 서비스 확장만으로는 성장 동력을 확보하기 어렵다는 판단이 작용한 결과로 해석된다.

2일 통신업계에 따르면, 이통3사의 전체 기조는 ‘기술 중심’에서 ‘신뢰 기반 기술 활용’으로의 전환이다.

그동안 이통사들은 5G 투자와 AI·클라우드·플랫폼 사업 확장을 앞세워 '디지털 혁신 기업' 이미지를 강조해 왔다. 하지만 올해 신년사에서는 '고객이 안심하고 쓸 수 있는 AI' '서비스 장애 없는 안정적 네트워크' '정직한 요금·과금 체계" 등과 같이 고객의 즉각적인 체감 신뢰와 직결되는 화두가 더 많이 언급됐다. 이는 AI 활용에 대한 신중론과 함께, 윤리·보안·투명성을 갖춘 서비스가 아니면 오히려 브랜드 리스크가 된다는 인식이 강화된 흐름과 맞닿아 있다.

구체적으로 보면, ‘고객 신뢰 회복’을 최우선 과제로 못 박고, 단기 수익보다 중장기적 관계 형성을 강조했다. 공정하고 이해 가능한 통신사를 지향하는 이미지를 부각했다.

초거대 AI를 앞세우되, 이를 고객센터·네트워크 운영·보안 관제 등 보이지 않는 백엔드에 먼저 적용해 장애 감소, 민원 응대 품질 개선 등 ‘조용한 품질 혁신’으로 체감 신뢰를 높이겠다고도 밝혔다. 겉으로 화려한 AI 서비스보다, 안정성과 일관성이 담보된 운영을 통해 자연스럽게 신뢰를 쌓겠다는 전략이다.

마케팅·브랜드 측면에서도 고객 신뢰는 핵심 축으로 제시됐다. 최근 소비자 조사는 AI 서비스에 대한 편리함 기대와 함께, 오류·편향·보안 문제에 대한 불안이 공존한다는 결과를 보여준다.

이통사들은 AI 기반 요금 추천, 맞춤형 콘텐츠 추천 등 초개인화 기능을 도입하면서도, 추천 기준과 데이터 활용 범위를 투명하게 공개하고 고객 동의·설정 권한을 강화하겠다는 방향을 신년사에서 언급했다.

동시에 ESG 경영, 특히 개인정보 보호와 디지털 접근성, 취약계층 통신비 지원 등의 사회적 책임 활동을 ‘신뢰 자산’으로 재정의하며, 단순한 이미지 개선이 아니라 장기적인 고객 충성도 확보 전략의 일환으로 포지셔닝했다.

내부적으로는 조직 문화와 일하는 방식까지 ‘신뢰 경영’에 맞춰 재편하겠다는 의지도 드러났다. 현장 중심 의사결정, 고객 불편·민원 데이터의 실시간 공유, 네트워크 장애·사고 발생 시 투명한 커뮤니케이션 프로세스 등, 그간 지적돼 온 ‘불통·불신’ 요소를 줄이기 위한 제도 개선이 신년사 메시지에 포함됐다.