[문화뉴스 박선혜 기자] 한국표준협회미디어는 서울대 이유재 석좌교수의 ‘고객의 탄생’을 출간했다고 밝혔다. 

이유재 석좌교수는 고객가치경영의 새로운 지평을 열고 평생 고객에 대한 연구를 거듭하며 그 결과를 실무에 적용하기 위해 노력해 온 경험을 바탕으로, 고객의 탄생과 진화과정은 물론 고객가치 실현을 위한 방법론까지 담았다. 

저자는 고객가치 실현을 위한 노력이 결국 우리 사회와 세상을 더욱 가치있게 만드는 여정이라는 믿음을 가지고 ▲가치 ▲고객 ▲인재 ▲가격 네 가지 챕터를 통해 고객가치의 차원, 불량 및 서비스 실패 대응 전략, 접점에 있는 직원과 관리자, CEO의 역할, 직원 교육·훈련 체계, 그리고 중요한 가격 정책 등을 다양한 사례와 함께 풀어낸다. 

저자는 “판매하는 것도 중요하다. 그러나 더 중요한 것은 소비하는 것이다. 상품의 완성은 고객이 상품을 이용할 때라고 해도 과언이 아니다. 이때야 말로 상품의 가치가 실현되는 순간이기 때문”이라며 고객의 중요성을 강조한다. 

동시에 저자는 “많은 기업이 이미지 실추를 우려해 악성 민원이 제기되면 사실을 확인하지도 않고 무작정 보상을 하고 사태를 마무리하려 한다. 그러나 기업이 불량고객에 대해 일단 입을 막는 식으로 대응하면 불량고객들을 양산하며 장기적으로 기업에 큰 손실을 줄 수 있다”며 고객의 중요성을 잘못 인지하고 있는 기업에 쓴 소리를 아끼지 않는다. 

누구나 읽기 쉽게 쓰여진 이 책은 기업 현장에 바로 적용할 수 있는 안내서로, 기업의 경영자, 관리자, 전 직원에게 도움이 될 것이다.

한편, 이유재 서울대학교 석좌교수는 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득한 후, 미시간대학교에서 교수로 정년보장을 받았다. 현재는 서울대학교 경영대학 석좌교수로 재직 중이다. 

한국서비스품질지수(KS-SQI)와 공공기관만족지수를 개발하고 고객가치경영이라는 새로운 분야를 개척했다는 평가를 받고 있는 유 교수의 주요 저서로는 <고객가치를 경영하라>, <서비스마케팅>, <죽은 CRM, 살아 있는 CRM> 등이 있으며, 국내외 학술지에 2백여 편의 논문을 발표했고 총 피인용 횟수는 7만을 넘어선다.
 

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